1.1 Ügyfélorientáció - A sikeres üzleti tevékenység kulcsfontosságú tényezője

A vállalkozások (szervezetek) tevékenysége ma rendkívül versenyképes környezetben, számos belső és külső kapcsolat, a termelési folyamatok bonyolultsága, korlátozott erőforrások. Az ilyen körülmények között végzett munka a kockázatok és a bizonytalanság fokozásával jár együtt. Ez megköveteli a szervezetek innovációját a gondolkodás, a folyamatos fejlesztés és a tevékenységek javítása érdekében. A szervezet sikeres működésének egyik legfontosabb feltétele a fogyasztó felé történő tájékozódása, amikor a termékek vagy szolgáltatások előállítása és értékesítése a fogyasztók megértésének és kielégítésének alapja. A fogyasztói orientáció fő célja az elégedettség elérése, és ennek következtében megtartása és megőrzése. Ugyanakkor a vevői elégedettséget az elvárásainak aránya és az általa megszerzett termék vagy szolgáltatás valódi minősége határozza meg. A marketing, a szervezeti menedzsment és a minőségmenedzsment területén végzett munkákban számos olyan példa található, amelyek jelzik a szervezetek tájékozódásának fontosságát a fogyasztók felé:

· Az új fogyasztók vonzerejének költsége 5-10-szer magasabb, mint a meglévő fogyasztók elégedettsége és megtartása;

· A fogyasztók kiáramlásának 5% -os csökkenése 25-85% -kal növelheti a vállalat bevételeit (az iparágtól függően);

· A legtöbb rendszeres fogyasztó csak az első vásárlás utáni második évtől származik bevételből stb.

Az irodalom rámutat az alapvető és a megelégedett fogyasztók közötti különbségre, és megállapítja, hogy ma a vevői elégedettség szükséges, de nem elégséges feltétele a megőrzésnek és megőrzésnek. Azok a szervezetek, amelyek megismerkednek a fogyasztókkal, és hűségüket elérik, olyan terméket (vagy szolgáltatást) kell nyújtaniuk, amely nemcsak megfelel a követelményeknek és elvárásoknak, hanem felülmúlja őket. Az események kedvező alakulása esetén a szervezet és a fogyasztó közötti kapcsolatok áthaladnak a következő főbb szakaszokon: először és újra fellebbezett fogyasztó, ügyfél, megbízható barátok, partnerek. Az ügyfelek elégedettségének központi helyzete az ISO 9000 nemzetközi szabványokban található, különösen az első nyolc minőségirányítási elv szerint: "A szervezetek az ügyfelektől függenek, ezért meg kell érteniük jelenlegi és jövőbeni igényeiket, teljesíteniük kell követelményeiket, és törekedniük kell arra, hogy meghaladják várakozásaikat." A fogyasztó felé történő tájékozódás a következőket foglalja magában:

· A fogyasztók igényeinek és elvárásainak megállapítása;

· A vevői várakozásokat meghaladó további követelmények meghatározása;

· Ezeknek a követelményeknek és elvárásoknak átfogó elemzése;

· A fogyasztó igényeinek és elvárásainak betartása a termelési és karbantartási folyamatban ;

A vevői elégedettség tényleges mértékének mérése;

· Az eredmények elemzése;

· A szervezet tevékenységének javítását célzó tevékenységek fejlesztése és végrehajtása az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében [14].

Ennek az intézkedéssorozatnak az egyik fontos eleme az ügyfelek elégedettségének mérése, mivel a mérési eredmények lehetővé teszik annak megállapítását, hogy a fogyasztó valóban elégedett-e a szervezet által nyújtott termékkel vagy szolgáltatással. Vannak különböző megközelítések a vevői elégedettség mérésére. Azok a mutatók, amelyek alapján meg lehet ítélni a vevői elégedettség mértékét, feltételesen két csoportra oszthatók. Az első csoport olyan mutatókat tartalmaz, amelyeket a gazdálkodó határoz meg a termelés és a gazdasági tevékenységek elemzésének folyamata során egy bizonyos időszakra:

- a fogyasztók teljes száma; Az elveszett fogyasztók száma;

- piaci részesedés;

- éves felhasználás / felhasználó;

- a benyújtott panaszok és ajánlatok száma, stb.

A második csoport a fogyasztók által meghatározott mutatókat tartalmazza:

- az ügyfelek elégedettsége;

- a termék vagy szolgáltatás jellegét meghatározó paraméter fogyasztó számára.

Ugyanakkor a fogyasztó szakértőként működik, aki felkérést kap arra, hogy felmérje, mennyire elégedett a megvásárolt termékekkel vagy szolgáltatásokkal. Az első csoport mutatói jellemzik a vállalkozás általános helyzetét a piacon, és közvetve feltünteti a fogyasztóval való kapcsolatot, de nem tükrözik az adott fogyasztó elégedettségét, a vásárlói termék vagy szolgáltatás véleményének megváltoztatásának okait. Az elsőtől eltérően a második csoport mutatói jelzik a konkrét fogyasztók elégedettségének mértékét, kívánságaikat és prioritásaikat. Mindkét mutató készlet kiegészíti egymást. A vevői elégedettség mértékének értékelése egy többlépcsős folyamat, amely magában foglalja a következő lépéseket:

· Előkészítő;

· A vevői elégedettség mértékének tényleges értékelése;

· Az értékelési eredmények feldolgozása, elemzése és formalizálása.

Az értékelés hatékonysága nagymértékben függ attól, hogy a vállalat milyen módon szervezi meg ezt a folyamatot, amely magában foglalja:

- a folyamat fő szakaszainak tartalmának meghatározása;

- Az e folyamatban részt vevő tisztviselők és egységek szervezetein belüli létesítés;

- a köztük lévő feladatok és hatáskörök felosztása;

- a szervezeten belüli folyamat végrehajtását szabályozó releváns dokumentumok fejlesztése.

A tárgyilagosság biztosítása érdekében a folyamat megszervezésével és végrehajtásával kapcsolatos felelősséget tanácsos egy olyan részleghez rendelni, amely nem kapcsolódik a gyártási folyamathoz, és nem érdekli az értékelés eredményei. A vevői elégedettség mértékének felmérésére irányuló folyamat tartalmát és szervezését nagymértékben meghatározza a vállalkozás tevékenységi köre, amelyben a piacon működik, és ki a fogyasztó.